実践している、カウンセリング方法を少し伝えます。何かのヒントになればと思います。
カット前にカウンセリングをしています。
その時に最も重要なのは、要望を聞く、聴くをさらにレベルアップさせ「訊く」にするのが大切です。
そうする事でお客様の中にある、本人さえも気づかない悩みや問題点が見えてきます。
そして見つけ出した悩みや問題点を共有して改善していく事がリピート率を上げる最初の一歩です。
本当のニーズや悩みを訊くことが出来れば、おのずとどんな提案をすればいいのかわかってきます。
そうするとリピートにつながっていきます。
人は基本的に自分以外の人間に対して防衛を働かせています。
特に初対面では防衛が強く働きます。
シャッターが下りたままではいくら「聞く」「聴く」をしても表面的な事しかわかりません。
ほとんどの人はこの状態からカウンセリングをスタートしているのではないでしょうか？
そうすると新規再来60〜70%ぐらいがいい所だと思います。
数字が低い人は技術的な問題か話しを聞いていない人あとは心がない人だと思います。
心とは、以前に書いた↓を見てください。
中には高いリピート率を出している方もいらっしゃいます。
そういう人は何をしているのか？
どういう事を気にしているのか？
いくつかの共通点があります。
そのうちの一つが、
カウンセリングする前に大切な事
それは心のシャッターを開く事です。
一つ例を出します。
初めて来店されるご新規様に対して、
心のシャッターを少しでも上げるためには、
普段の一言が大切です。
「おはよう」「いらっしゃいませ」「ありがとう」などの当たり前の一言にどれだけ気持ちを込めれるかで、シャッターの上がり下がりに影響します。
向かい合ってからでは遅過ぎます。
その上で、カウンセリングをします。
そして、一つ悩みを聞いたら、
「そうなんですか」「なるほど」などと受け止めます。
そして、お客様に自由を与えてます。
「それから」「ほかには」など
そして、話の細部に対して関心が生まれたら、
「もう少し教えて下さい」など
質問をして深掘りしていきます。
そうすると、何が問題か答えが見えてきます。
ここで注意点があります。
どのような言葉を使うかによってシャッターが上がったり下がったりもします。
しっかり言葉を選んで会話をしてみてください。
先ほどの受け取って、受け取ったことを伝えて、うながして、質問する。そして提案（答え）を出す。
この過程が繰り返されると、お客様は信用、信頼してもらえます。
そうすると、本当の発見がうながされます。
実際、お客様は髪型に対してよくわかっていません。
素直に言われた事をするだけでは満足しません。
本当の悩みを解決しないといけないです。
それは、お客様本人もわかっていません。
そして、僕ら理美容師もわかりません。
一緒に「問題を発見しましょう」とお客様が思った瞬間にその時の最高のパートナーになるのです。
ここから、本当のカウンセリングが始まるのではないでしょうか？
簡単にまとめると、
質問し（聞く、聴く）、受け取ったことを伝え、さらに質問をする(訊く)。
そして心のシャッターを上げる。
そして、また同じ事を繰り返していけばいくほどシャッターが上がります。
只今、お店で究極のカウンセリング方法をマニュアル化をしております。
細かいテクニックや方法をまとめたマニュアルを作っています。
本を一冊作れるんじゃないかというボリュームになってきてます。
興味がある方はフォローもしくはコメントをお願いします。
また定期的に書いていきます。
